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Un incidente hace unos días, sumado a otros más acumulados en el tiempo, me puso a pensar sobre mi rol como moderador. ¿Por qué pasar tiempo frente a la pantalla revisando lo que escriben otros? ¿En qué momento dejo de ayudar y empiezo a intentar que todos escriban a mi manera? ¿Cómo manejo el conflicto interno de hacer cumplir reglas con las que puedo no estar del todo de acuerdo? ¿Es mi rol necesario? ¿No nos podemos llevar todos bien, después de todo? ¿Los moderados son necesarios para evitar los problemas, o los problemas surgen porque están los moderadores? ¿Somos quizás una profecía autocumplida?

Antes de convertirme en moderador del foro de Ubuntu-ar, participé varios años de foros, IRC y listas de correo, con el rol de moderador en un canal de IRC hace mucho tiempo, cuando era un ámbito un poco más salvaje. Reglas poco claras, redes en estado inestable y una abundancia de scripts de ataque y escasez de medidas de defensa hacían la tarea bastante demandante desde el punto de vista técnico. Hoy, como moderador, puede decirse que mi rol es más filosófico que técnico. Hacer cumplir el CoC de Ubuntu requiere escasos skills técnicos, apenas si saber operar los comandos de un foro. Es mucho más demandante en cuanto a lo filosófico. Las normas del CoC son lineamientos, y como todo lo que involucra a personas, subjetivas y sujetas a interpretación.

Volviendo al punto y a mis preguntas y cavilaciones originales, he visto de cerca qué sucede cuando una discusión encendida se va de madre. Bárbaros pegandole al teclado como si fuera lo último que hacen en su vida, hombres, mujeres y niños discutiendo como si fuera la única razón de existir. El agregar la sensación de anonimato que ofrece internet es como echar nafta a un incendio forestal, y muy pronto todos escriben y nadie se escucha, y comienzan los ataques personales, acusaciones, burlas e insultos que son imposibles de parar excepto con una fuerza que pueda cortar la discusión, que ya no es tal sino un griterío masivo, de raiz. Esa fuerza son los moderadores. Ese es el momento en que un buen moderador puede hacer la diferencia. Si es bueno, puede cortar la discusión sin aplicar muchas sanciones y en un tiempo corto, sin que se reavive el fuego en otro punto. Si es muy bueno, puede mantener las discusiones a fuego lento, sin que en ningún momento se transforme en una hoguera. Si es excelente, puede mantener una hoquera ardiendo en el punto justo para que no se salga de control.

Como moderador de un foro, tengo 3 o 4 herramientas a mi disposición. La primera es hablar, escribir mensajes a los usuarios, intentando indicar el camino. El segundo incluye editar los mensajes del foro. Modificar ligeramente el contenido del mensaje, siempre con alguna explicación, o mover, separar o juntar mensajes. En la mayoría de los casos esto se hace con fines administrativos, pero en una minoría se mejora algo del lenguaje o se elimina algún vínculo que no debería estar. En este punto nos adentramos en un terreno peligroso.

Después de todo, el mensaje sigue apareciendo como escrito por el usuario, pero yo puedo ir y editarlo completo, y no hay un registro claro, salvo que en algún momento lo edité. ¿Pero qué parte puso él/ella y qué parte puse yo? Por eso las ediciones deben ser mínimas. Borrar un insulto, una palabra "fuera de lugar" o un vínculo o un comando prohibido por el CoC. Si un mensaje es imposible de editar con un toque mínimo, entonces pasamos a la tercera herramienta a nuestra disposición, y a un terreno más complicado. En definitiva, a partir de ese momento estamos en desventaja.

Margaret Thatcher dijo una vez: "Ser poderoso es como ser una lady. No sirve de nada si tienes que hacer recordar todo el tiempo que lo eres". El uso de la fuerza es una señal de debilidad. Quiere decir que de alguna forma no hicimos bien nuestro trabajo. Desaprobar o borrar un mensaje, cualquiera de las dos opciones evita que los mensajes sean vistos por el resto. Es una forma de censura, y por lo tanto algo muy delicado. Es necesario algunas veces para poder continuar una discusión de manera civilizada, pero no deja de ser desafortunado cuando pasa.

La cuarta opción a nuestra disposición es desaprobar o cerrar una discusión. Es la peor de las alternativas, y aplicada cuando no queda otro opción a la vista. Definitivamente es una perdida para todos, porque después de todo, un foro sirve para discutir, y ésto ataca justamente ese objetivo. Aunque he tenido que hacerlo más de una vez, definitivamente es una derrota para el equipo de moderadores.

Obviamente, estoy hablando de discusiones valederas, de esas que tienen sentido, no de aquellas que no tenían propósito de existir desde el primer mensaje.

Entonces, cuál es la raison d'etre de un moderador? Quizás, justamente no tener que usar nunca el poder que tiene como moderador, o utilizarlo lo menos posible. Puede ser que una buena medida de la eficiencia de un moderador sea la cantidad de veces que tiene que usar sus privilegios sobre la cantidad total de discusiones.

Sobre la libertad de expresión y la censura voy a hablar en otro post, porque este ya está demasiado largo.